“人民投訴”是人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線(xiàn)上投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)�！叭嗣裢对V”開(kāi)設(shè)“消費(fèi)曝光臺(tái)”專(zhuān)欄，幫助消費(fèi)者洞察消費(fèi)陷阱，助力消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、提升消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。

因誤操作升級(jí)為會(huì)員并開(kāi)通服務(wù)，未收到提醒被直接扣費(fèi)；想體驗(yàn)短期會(huì)員待遇，卻因不知情默認(rèn)勾選服務(wù)協(xié)議中的自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，直到扣費(fèi)才發(fā)覺(jué)……如今，一些APP和平臺(tái)常以“首次試用免費(fèi)”“連續(xù)包月/包年優(yōu)惠”等“福利”吸引消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者遭遇套路后直呼“上當(dāng)”。

近期，一直飽受上述問(wèn)題困擾的消費(fèi)者終于等來(lái)了好消息。

7月1日正式實(shí)行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

對(duì)此業(yè)內(nèi)人士指出，該條例規(guī)范了經(jīng)營(yíng)者行為，有望遏制這一亂象。同時(shí)，“以顯著方式提醒消費(fèi)者注意”的方式將知情權(quán)和選擇權(quán)還給了消費(fèi)者。

對(duì)于消費(fèi)者而言，同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)，是為了更方便、更劃算。可近年來(lái)APP和平臺(tái)的套路越發(fā)多樣，許多消費(fèi)者都被部分經(jīng)營(yíng)者設(shè)置的“暗箭”所傷。

“平臺(tái)在卸載并解除了會(huì)員續(xù)費(fèi)后，竟然在我未同意的情況下連續(xù)通過(guò)所謂的自動(dòng)扣費(fèi)服務(wù)扣除我10個(gè)月的會(huì)費(fèi)�！痹谌嗣窬W(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)上，涉及會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的投訴數(shù)量也一直居高不下。問(wèn)題大多聚焦于——

在會(huì)員不知情下，未提醒、未經(jīng)同意自動(dòng)扣費(fèi)；以免費(fèi)試用、低價(jià)體驗(yàn)誘導(dǎo)充值后，變相強(qiáng)制開(kāi)啟用戶(hù)扣（續(xù)）費(fèi)服務(wù)功能；開(kāi)通會(huì)員在期限內(nèi)用完后仍繼續(xù)被扣費(fèi)；APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)開(kāi)通標(biāo)識(shí)不清楚，取消步驟多、流程復(fù)雜；自動(dòng)續(xù)費(fèi)悄然漲價(jià)，花的錢(qián)反而更多等等。

網(wǎng)友涉及會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)投訴問(wèn)題。（“人民投訴”用戶(hù)投訴截圖）

“人民投訴”梳理發(fā)現(xiàn)，針對(duì)上述問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)早已納入監(jiān)管范圍。例如，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。

2023年2月，工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》，明確采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶(hù)同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開(kāi)通。在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶(hù)，服務(wù)期間提供便捷的隨時(shí)退訂方式和自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消途徑。

“人民投訴”結(jié)合多地消協(xié)和相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容提醒廣大消費(fèi)者：

√選擇服務(wù)時(shí)要仔細(xì)查看相關(guān)協(xié)議或自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款提前扣款的時(shí)間，以及是否有隨時(shí)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)。

√若無(wú)長(zhǎng)期使用意向，消費(fèi)者需注意及時(shí)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能。

√對(duì)于條款中的不明確之處，要與客服確認(rèn)并留存證據(jù)。

√遭遇“被自動(dòng)扣費(fèi)”，在續(xù)費(fèi)條款未經(jīng)合理提示或說(shuō)明時(shí)，或存在明顯損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況下，消費(fèi)者可以主張解除相關(guān)合同，即要求退款。

此外，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家也建議，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶(hù)投訴、舉報(bào)的信息，以此為監(jiān)管方向和線(xiàn)索，積極監(jiān)管、整治。通過(guò)媒體輿論監(jiān)督、消保組織消費(fèi)監(jiān)督、行業(yè)組織強(qiáng)化自律、相關(guān)部門(mén)曝光典型案例等方式，群策群力推動(dòng)問(wèn)題源頭治理。

……

屏幕前的你如果遭遇類(lèi)似的消費(fèi)權(quán)益侵害，

歡迎通過(guò)“人民投訴”平臺(tái)向我們反映

（點(diǎn)擊下圖“一鍵維權(quán)” ↓↓）

如果您是提供消費(fèi)服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，

也歡迎入駐“人民投訴”平臺(tái)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，

共建和諧健康的消費(fèi)環(huán)境！

（點(diǎn)擊下圖“一鍵入駐” ↓↓）

（本期編輯：董童）

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