“人民投訴”是人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)。“人民投訴”開設(shè)“消費(fèi)曝光臺(tái)”專欄，幫助消費(fèi)者洞察消費(fèi)陷阱，助力消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、提升消費(fèi)市場服務(wù)質(zhì)量。

近期，“幽靈外賣”問題被媒體頻頻曝光：既有外賣平臺(tái)高分店鋪?zhàn)庥眉僮C照的，也有幾十家店鋪共用一張“美食城”營業(yè)執(zhí)照的，還有衛(wèi)生條件令人作嘔、店鋪開在廢品站旁的。目前，涉事店鋪雖已被停業(yè)整頓并在所有外賣平臺(tái)下架，但在消費(fèi)者看來，外賣食品安全問題依舊防不勝防。

消費(fèi)者通過“人民投訴”平臺(tái)反映在外賣中吃出異物。（圖片來自“人民投訴”用戶）

“本人外賣購買的生煎包，竟然吃出了一顆假牙”“我下單了炸雞翅外賣，在此前后未食用其他東西，吃完后晚上出現(xiàn)腹瀉現(xiàn)象，商家和平臺(tái)相互推脫拒絕理賠”…… 人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來平臺(tái)涉及外賣的投訴居高不下，問題大多聚焦于使用劣質(zhì)食材、吃出異物、收到變質(zhì)食物等食品安全問題和外賣平臺(tái)監(jiān)管缺位、售后推諉等問題。

網(wǎng)友涉及外賣的相關(guān)投訴。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

隨著外賣行業(yè)的快速發(fā)展，相關(guān)食品安全監(jiān)管和法律規(guī)制顯得尤為重要。據(jù)悉，《中華人民共和國食品安全法》《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等已對相關(guān)問題及懲處機(jī)制作出規(guī)定。各地也在不斷出臺(tái)相關(guān)創(chuàng)新監(jiān)管舉措，如遼寧省沈陽市市場監(jiān)督管理局推出有獎(jiǎng)“隨手拍”活動(dòng)，鼓勵(lì)騎手對餐館食品安全問題進(jìn)行曝光。

對于整治外賣亂象，業(yè)內(nèi)專家建議，政府部門要結(jié)合外賣行業(yè)的新特點(diǎn)、新問題，不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，構(gòu)建高效智能的監(jiān)管體系；外賣平臺(tái)方應(yīng)完善商家入駐審核機(jī)制，對經(jīng)營場所、衛(wèi)生條件等嚴(yán)格審查監(jiān)管力度，通過完善商家資質(zhì)審核、風(fēng)險(xiǎn)管控、舉報(bào)處理等機(jī)制，確保證照信息真實(shí)有效，避免租借證照、代開店鋪等行為。

對于消費(fèi)者，如何有效識(shí)別“幽靈外賣”并正確維權(quán)？結(jié)合多地消協(xié)、市場監(jiān)管部門和司法部門發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容，“人民投訴”提醒你：

●在點(diǎn)購?fù)赓u時(shí)，既要查看商家的營業(yè)執(zhí)照信息，也要注意商家是否有線下堂食門店，最新評分、評價(jià)數(shù)量及內(nèi)容質(zhì)量。一旦發(fā)現(xiàn)不符，可通過正規(guī)渠道向相關(guān)部門投訴舉報(bào)。

●收到外賣時(shí)發(fā)現(xiàn)食品有問題，要保存消費(fèi)訂單記錄，保存問題食品原狀，保存外賣包裝，錄像或拍照取證。若消費(fèi)者確認(rèn)因食用外賣導(dǎo)致食源性疾病，同樣要保存好相關(guān)證據(jù)，包括到醫(yī)院化驗(yàn)、開具病情診斷書、留存外賣訂單等。

●及時(shí)與商家聯(lián)系，反映餐食存在的問題，說明情況并要求解決問題，并完整保留好相關(guān)聊天記錄。

●如果商家無法解決或未給予滿意處理，可向外賣平臺(tái)投訴，要求平臺(tái)介入。若平臺(tái)未能提供滿意的解決方案，可向市場監(jiān)督管理局等相關(guān)部門投訴或依法通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)。

……

屏幕前的你如果遭遇類似的消費(fèi)權(quán)益侵害，

歡迎通過“人民投訴”平臺(tái)向我們反映

（點(diǎn)擊下圖“一鍵維權(quán)” ↓↓）

如果您是提供消費(fèi)服務(wù)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，

也歡迎入駐“人民投訴”平臺(tái)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，

共建和諧健康的消費(fèi)環(huán)境！

（點(diǎn)擊下圖“一鍵入駐” ↓↓）

（本期編輯：董童）

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