“我們是三甲醫(yī)院，每天都要面對(duì)來自全國(guó)的患者，面對(duì)各種疑難雜癥。那么多疑難雜癥我們都能攻克，為什么在與患者的溝通上會(huì)出現(xiàn)問題？如何從根本上化解這些問題呢？”首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科門診組長(zhǎng)宋玨嫻一度曾受到這些問題的困擾。

如今，她的困擾解除了。

2021年《北京市接訴即辦工作條例》頒布以來，宋玨嫻所在的宣武醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科實(shí)施了一系列舉措，堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)，堅(jiān)持以人文科室為抓手，綜合運(yùn)用科室支部、黨政聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，分層分片推進(jìn)，努力打造有溫度的醫(yī)療，確�！笆率掠兄�落、件件有回音”，響應(yīng)率、解決率和滿意率不斷提升。

更重要的是，在“接訴即辦”工作中，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)學(xué)人文建設(shè)的浸潤(rùn)下，醫(yī)務(wù)人員逐步站在患者角度思考問題，推動(dòng)患者訴求穩(wěn)妥有效解決。結(jié)果，在投訴數(shù)量下降的同時(shí)，對(duì)醫(yī)院工作表?yè)P(yáng)工單則在上升。這種表?yè)P(yáng)更加鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員更好地服務(wù)患者，營(yíng)造了良好的醫(yī)患關(guān)系氛圍。

“對(duì)于‘接訴即辦’，醫(yī)務(wù)人員經(jīng)歷了‘抵抗—委屈—無奈—接受—反思’的變化過程。大家已經(jīng)形成了共識(shí)，就是只有真正將人文精神內(nèi)化于心，以‘化在骨子里的溫柔’面對(duì)患者，才能從根本上改變服務(wù)態(tài)度，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)�！毙�武醫(yī)院黨委書記岳小林表示，“‘接訴即辦’工作也是醫(yī)務(wù)人員自我提升和自我完善的過程，不僅僅局限在技術(shù)提升，還能夠更加關(guān)注患者需求，同時(shí)也推動(dòng)了醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)水平，推動(dòng)了醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展�！�  

傾聽是醫(yī)者仁心的第一步

“我為我們同事讓您感受到的不愉快就醫(yī)體驗(yàn)道歉，請(qǐng)問您后來的看病問題解決了嗎？”

“解決了，看得很滿意。您是宋主任吧？就是您給我看好的！”

有一次，宋玨嫻在回復(fù)一通投訴電話里得到了這樣的反饋，既驚喜又欣慰。

投訴人是30多歲的筱筱（化名），當(dāng)時(shí)來醫(yī)院就診的時(shí)間是11時(shí)10分。接診醫(yī)生出去拿午飯，再回來接診時(shí)態(tài)度不好，開始表現(xiàn)出不耐煩。筱筱因?yàn)榻?jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的等待，比較焦慮。倆人就你一言我一語地嗆起來，矛盾升級(jí)。筱筱打了12345熱線電話投訴。

后來，筱筱找到宋玨嫻問診——她因?yàn)槟X內(nèi)一個(gè)點(diǎn)狀缺血灶而焦慮萬分。宋玨嫻解釋說，人腦有860億個(gè)神經(jīng)元，這一個(gè)點(diǎn)不過是幾千個(gè)神經(jīng)元，而且還是在非功能區(qū)，完全不影響任何功能。

筱筱反復(fù)問了好幾遍，宋玨嫻一直耐心解釋。最后筱筱出門離開時(shí)，突然回頭說：“你是我在宣武醫(yī)院遇到的最好的醫(yī)生�！碑�(dāng)時(shí)宋玨嫻有些丈二和尚摸不著頭腦，現(xiàn)在回復(fù)了這個(gè)投訴電話才明白。

“很多醫(yī)患矛盾其實(shí)就是雙方的溝通問題�！彼潍k嫻說，“醫(yī)生忙碌了一上午，本來想吃飯休息一下，卻不得不再次接診；而患者是第一次來看病，內(nèi)心充滿了焦慮和緊張。醫(yī)生沒有好好聽，是導(dǎo)火索；患者也沒有好好說，就推波助瀾了。”

“醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性很強(qiáng)，患者滿意永遠(yuǎn)是我們的目標(biāo)�！痹佬×终f，從一開始醫(yī)護(hù)人員對(duì)于“接訴即辦”工作的各種不滿，到現(xiàn)在坦然接受并自我反思提高，是各界努力堅(jiān)持不懈的結(jié)果。

針對(duì)“接訴即辦”工作，宣武醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科開過多次科內(nèi)專題會(huì)議，從職業(yè)榮譽(yù)感的角度去做醫(yī)護(hù)思想工作�！昂诵乃枷刖褪牵�作為國(guó)家神經(jīng)疾病醫(yī)學(xué)中心，在這里工作的醫(yī)生都是專業(yè)領(lǐng)域的翹楚，這里是患者就診神經(jīng)內(nèi)科的‘最后一站’，必須要有‘所有神內(nèi)問題到我為止’的勇氣和擔(dān)當(dāng)。”宣武醫(yī)院副院長(zhǎng)兼神經(jīng)內(nèi)科主任郝峻巍說。

要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，“需要有高超的醫(yī)療技術(shù)，精準(zhǔn)診療的能力。但是醫(yī)療包含人文精神，真正站在患者角度思考問題，讓患者感到滿意，能接受，才是完美的診療過程”。郝峻巍說：“醫(yī)療技術(shù)的提高并非一日之功，但是醫(yī)療服務(wù)和態(tài)度問題，是轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員思想認(rèn)識(shí)就能有所改觀的。宣武神內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)一定要對(duì)得起‘國(guó)家隊(duì)’這個(gè)稱號(hào)！”

疾病無情，但醫(yī)療有溫度

“那個(gè)投訴的患者居然來診室向我道歉了，您是怎么做到的？”有一次，一位年輕醫(yī)生問宋玨嫻。

這是一位家住北京通州的老先生，因頭暈來神經(jīng)內(nèi)科就診。由于醫(yī)生沒有交代清楚，造成繳費(fèi)預(yù)約等延誤，導(dǎo)致患者反復(fù)奔波，非常不滿意，所以投訴了。

接到投訴后，宋玨嫻給老先生重新診治了一番，發(fā)現(xiàn)他得的是比較罕見但是可以被治愈的“脊髓亞急性聯(lián)合病變”，只需要肌注維生素就能明顯改善頭暈癥狀。年輕醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)不足，只是按照頭暈的常規(guī)開檢查，溝通也不充分，所以導(dǎo)致了一系列的后續(xù)矛盾。經(jīng)過宋玨嫻的解釋后，老先生不光釋然了，還特地找到年輕醫(yī)生道歉。

事后，宋玨嫻跟這位年輕醫(yī)生說：“患者有不滿意，甚至產(chǎn)生了投訴糾紛，咱們是不是可以轉(zhuǎn)變個(gè)角度看？他是病人，身體不舒服，精神情緒自然好不了。咱們作為神經(jīng)科大夫要是真有本事，就去解決疾病，把身體疾病解決了，患者心理焦慮就會(huì)好轉(zhuǎn)�！�

“我相信，來醫(yī)院看病的都是真的不舒服，沒有人來醫(yī)院是故意找茬的。醫(yī)生要做的就是解決問題，不斷精進(jìn)技術(shù)，更全面地評(píng)估患者病情，努力治療患者的疾病，幫助患者解決病痛。”宋玨嫻說。

在宋玨嫻看來，醫(yī)生通常在高壓環(huán)境下工作，要處理各種各樣的病情，包括許多高難度的病例，同時(shí)還要應(yīng)對(duì)繁重的醫(yī)療教學(xué)和科研工作。

“面對(duì)眾多患者，他們可能無法給每一位患者充分的關(guān)注和解釋，這可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。”她說，“其實(shí)有時(shí)候患者的需求，說難也難，說簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，就是希望聽到醫(yī)生給他們提供‘講到心坎里’‘能聽得進(jìn)去’的醫(yī)療方案。因此，醫(yī)療過程是綜合了科學(xué)與人文的復(fù)雜過程，良好的溝通能力是醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)的一部分�！�

梳理投訴內(nèi)容，宋玨嫻發(fā)現(xiàn)，許多患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生有很高的期待，尤其是像宣武醫(yī)院這樣的知名三甲醫(yī)院和國(guó)家醫(yī)學(xué)中心。但當(dāng)醫(yī)療結(jié)果未能達(dá)到他們的期望，或者他們覺得醫(yī)生沒有給予足夠的關(guān)注和解釋時(shí)，就可能產(chǎn)生不滿。此外，醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)保政策也是患者關(guān)心的重要問題。

對(duì)此，岳小林表示，醫(yī)學(xué)本身具有局限性，仍然有很多目前醫(yī)學(xué)技術(shù)不能解決的疾病。這時(shí)候醫(yī)生的親切態(tài)度、暖心安慰更為重要。無論何時(shí)都要讓患者感到溫暖和希望。得病是不幸的事，但是醫(yī)療的“暖”能融化寒冰，撫慰人心。

以人文架起醫(yī)患之間的橋梁

當(dāng)被問起有沒有什么投訴印象最深刻時(shí)，宋玨嫻想起，有一年“十一”假期期間，她接到過一位北京阿姨的投訴。

電話里，整整40分鐘，這位阿姨一直在控訴、抱怨、批評(píng)，完全容不得宋玨嫻作任何解釋。

原來，這位阿姨照顧老年癡呆的母親10多年了。她來醫(yī)院幫母親開藥，但是因?yàn)橼s上節(jié)假日醫(yī)生少，沒有加上號(hào)，所以她就各種投訴。