早上9點(diǎn)剛過，一位老年患者走進(jìn)江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院的門診大廳。她猶豫不決地走向?qū)пt(yī)臺，向身穿著紅馬甲的導(dǎo)醫(yī)伸出手比劃著什么——原來，這是一位聽障患者。

　　導(dǎo)醫(yī)武春燕立即上前攙住這位老人，將她領(lǐng)到旁邊的“門診一站式服務(wù)中心”，啟動綠色通道�！伴T診是患者接觸的第一個科室，醫(yī)院的人文建設(shè)從這里開始�！痹撛洪T診部主任馮軍說。

　　“作為一家百年老院，醫(yī)院全面踐行‘以病人為中心’的服務(wù)理念，一切工作從人的角度出發(fā)，用人文服務(wù)引領(lǐng)科室發(fā)展，將人文科室建設(shè)融入到日常醫(yī)療之中，關(guān)注患者從入院到出院的全過程�！睙o錫市第二人民醫(yī)院院長、黨委副書記馮寧翰說，醫(yī)學(xué)不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，也需要有人文的溫度，這兩者是相輔相成的——從細(xì)節(jié)入手，從點(diǎn)滴抓起，把冰冷的儀器設(shè)備和檢查報(bào)告轉(zhuǎn)化為一個個溫馨的人性化服務(wù)舉措，讓醫(yī)療更有溫度、讓患者更感舒心。

　　升級“仁心服務(wù)”

　　為聽障患者配備手語翻譯

　　聽障患者怎樣看�。坑浾吒�隨這位老人一探究竟。

　　只見在“門診一站式服務(wù)中心”的柜臺上，有好幾塊牌子，分別寫著“助老服務(wù)”“軍人優(yōu)先”以及“手語翻譯服務(wù)”。根據(jù)牌子上的操作指南，武春燕取出柜臺里的Pad，點(diǎn)擊屏幕上的“手語服務(wù)”的按鈕，等待了幾秒鐘后視頻接通，一位客服人員出現(xiàn)在了屏幕那頭。

　　武春燕簡短介紹情況后，對方迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，用手語與老人交流起來。記者能明顯感覺到老人臉上露出了驚訝甚至驚喜的神色�！胺�譯官”一邊與老人手語交流，一邊將要點(diǎn)翻譯給武春燕聽：老人姓謝，今年70歲，血壓偏高，因頭暈、走路心跳快來看病。

　　武春燕立即做出了初步分診——到心血管內(nèi)科掛號，并來到窗口為老人掛號。記者注意到這里有兩個細(xì)節(jié)：一是這位老人是免費(fèi)掛號的，二是在這個過程中“翻譯官”始終在線與老人保持著溝通。

　　到了5樓的心血管內(nèi)科診室，主任醫(yī)師丁弘看到有患者帶著“翻譯官”來看病，并沒有表現(xiàn)出驚訝，她介紹這樣的情況經(jīng)常發(fā)生。

　　“哪里不舒服？是什么時候知道有高血壓的？有沒有在吃藥？”對于丁弘的提問，面向老人的“翻譯官”一邊用手語詢問，一邊像小助理一樣同步將回答報(bào)出來，就診流程與普通問診相差無幾。

　　測量了血壓發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)高，丁弘便開出了兩項(xiàng)檢查：心電圖和腦部CT平掃。在看懂“翻譯官”的解釋后，老人連連點(diǎn)頭，向醫(yī)生表達(dá)感謝。在心電圖室，老人躺在檢測床上，武春燕站在側(cè)面舉著Pad，讓屏幕正對她。雖然記者看不懂“翻譯官”的手勢，但能猜出是在向她介紹檢查步驟——從表情看出，老人十分配合，對醫(yī)生很信任。

　　回到診室，丁弘通過電腦查看檢查結(jié)果后，通過“翻譯官”叮囑老人：“沒有大問題，頭暈癥狀看來是由高血壓引起，需要調(diào)整藥物，后面要注意定期復(fù)診……”至此，老人這趟門診看病順利結(jié)束。

　　“助老、助殘、優(yōu)軍，是醫(yī)院‘仁心服務(wù)’品牌的重要內(nèi)容�！瘪T軍告訴記者，作為一家地處老城區(qū)核心路段上的百年老院，市二院是很多市民特別是老年人就醫(yī)的第一選擇，到醫(yī)院就診患者中60歲以上的占比為41%。因此，該院20年前就開通了“助老服務(wù)綠色通道”，包括配備輪椅、設(shè)置志愿服務(wù)崗、進(jìn)行陪診服務(wù)等，被評為“江蘇省老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)秀單位”。

　　從2023年起，該院升級門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)品牌，老人、殘障人士及退役軍人享受綠色通道、免收門診自理費(fèi)用。馮軍介紹，因溝通不便，聽障群體就醫(yī)困難，有時小病拖成大病才來就診。去年起，該院與一家專業(yè)手語翻譯公司合作，將客服人員送到醫(yī)院培訓(xùn)，在通用手語基礎(chǔ)上掌握醫(yī)用手語，成為連接患者與醫(yī)生的橋梁，在全省率先實(shí)現(xiàn)為聽障患者進(jìn)行實(shí)時翻譯服務(wù)。

　　記者了解到，作為人文科室建設(shè)的起點(diǎn)，該院自門診導(dǎo)醫(yī)“仁心服務(wù)”品牌升級以來，日門診量超過1萬人次，全年接待老人、軍人、殘障患者累計(jì)30萬人次，全年減免掛號費(fèi)等費(fèi)用380萬元。

　　術(shù)前心理疏導(dǎo)

　　讓患者保持心態(tài)平穩(wěn)

　　“您好，我是醫(yī)院的心理醫(yī)生王文蓉。您叫什么名字呀？今天做的什么手術(shù)呢？看起來狀態(tài)還不錯�！痹缟�7點(diǎn)半不到，位于手術(shù)中心的準(zhǔn)備室內(nèi)，一位女醫(yī)生走了進(jìn)來，俯下身與每位術(shù)前患者進(jìn)行常規(guī)詢問交談，借此評估他們的術(shù)前心理狀態(tài)。

　　“我做雙側(cè)腎結(jié)石手術(shù)，醫(yī)生說情況挺嚴(yán)重，我心里有點(diǎn)擔(dān)心�！笨拷�門口的患者是一位30歲的劉姓小伙，因術(shù)前談話簽字時醫(yī)生講了手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，他焦慮地睡不著，擔(dān)心談話中涉及的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)真的會發(fā)生。

　　“感謝您對醫(yī)院的信任，我們也不會辜負(fù)這份信任，您盡管放心�！蓖跷娜匕参克�，“醫(yī)生術(shù)前談話會告知一些可能的風(fēng)險(xiǎn)，這是基本操作流程，就像藥品說明書會把副作用寫清楚一樣，您不用緊張，專業(yè)的事交給專業(yè)醫(yī)生去做�！�

　　小劉漸漸放松下來，說：“是不是對你們來說，這就像飯店做西紅柿炒雞蛋一樣簡單？”旁邊幾位患者聽到對話也都輕輕笑了。

　　作為心理科副主任醫(yī)師，王文蓉從去年10月起，每天出診前花上近一小時，為第一臺手術(shù)的患者們進(jìn)行心理疏導(dǎo)�！斑@是為了讓患者有更好的就醫(yī)體驗(yàn)�！蓖跷娜卣f，第一臺手術(shù)8點(diǎn)開始，患者會提早來準(zhǔn)備，大約半小時時間身邊沒有親人的陪伴，耳邊傳來儀器的滴滴聲，難免感到害怕無助，有的患者甚至因?yàn)榫o張血壓升高、心率加快，將影響手術(shù)安全。以前雖有護(hù)士兼職進(jìn)行心理輔助安慰，但她們都非常忙碌且不是科班出身——由專業(yè)的心理醫(yī)生進(jìn)行術(shù)前心理疏導(dǎo)，在江蘇是首家，放眼全國也是率先之舉。

　　與小劉交談了一會兒，王文蓉注意到靠近內(nèi)側(cè)的女士投來求助的目光，便走過去查看病歷，輕輕地問：“這次是做髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)呀，生病多少年了呀？”聽到這話，女士的眼淚奪眶而出：自己患病11年了，為了孩子還在上班。王文蓉豎起大拇指說：“您真是堅(jiān)強(qiáng)的媽媽，還在工作這非常了不起�！�

　　王文蓉介紹，術(shù)前心理疏導(dǎo)要把握好一個“度”：既要共情患者的緊張焦慮心情，也要理解患者的悲傷無助感受，但過于緊張或過于悲傷，人容易崩潰，要從和患者對話中抓住關(guān)鍵詞，對患者情緒做些“提升”，例如閑聊間有意指向他們努力對待的工作、心里牽掛的孩子、門外陪同的家人等，讓患者保持心態(tài)平穩(wěn)來面對手術(shù)。

　　除了術(shù)前的心理關(guān)愛，在這家醫(yī)院，科室人文建設(shè)還體現(xiàn)在優(yōu)化再造流程、千方百計(jì)減少患者病痛上——用24小時手術(shù)來守護(hù)患者。

　　就在小劉進(jìn)入手術(shù)室2小時之前，隔壁床的病友小張連夜進(jìn)行了急診手術(shù)剛回到病房�！拔沂前胍�3點(diǎn)腎結(jié)石急性發(fā)作送來醫(yī)院的�！彼�告訴記者，雖疼痛難忍，但當(dāng)時是深夜，想著怎么也要熬到早上了，沒想到做完各項(xiàng)檢查后立即被推進(jìn)手術(shù)室，手術(shù)出來快6點(diǎn)了。