11月9日8時25分，浙江樂清市醫(yī)療保障局黨組書記湯淑姣早早坐在了樂清市政務服務中心一樓醫(yī)保中心窗口，柜臺上“書記局長省心辦”的牌子赫然入目。8時30分，市民王先生前來辦理零星醫(yī)療費用報銷業(yè)務，湯淑姣以普通窗口辦事員的身份認真核對申報材料，復印、打印、簽字，很快就辦結業(yè)務�！霸瓉斫裉焓轻t(yī)保局書記給我辦業(yè)務，她態(tài)度好，辦理速度也快，還提醒我及時完成了2023年城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險繳費�！蓖跸壬鷿M意地說。

　　原來，樂清市醫(yī)保局于今年3月底在醫(yī)保中心設置了“書記局長省心辦”窗口，該局書記、局長定期進駐窗口一線�！爸挥信c群眾面對面，了解和貼合參保群眾的需求，才能真正提高辦事效率、提升服務質量�！睒非迨嗅t(yī)保局局長林堅說，每周三上午他“變身”為窗口辦事員，全程體驗辦事流程、提供辦事服務。

　　流程通不通？群眾懂不懂？體驗好不好？經(jīng)過一段時間的“換位體驗”，樂清市醫(yī)保局主要班子成員更直接地熟悉業(yè)務辦理流程，并了解群眾的辦事感受，從而為集中研判醫(yī)保中心窗口人員管理、政策落實、服務質效等問題提供標尺與方向。比如，醫(yī)保中心根據(jù)實際情況，系統(tǒng)梳理了經(jīng)辦服務流程，將咨詢服務“前移”至問詢臺，大大提高了窗口的辦事效率。

　　其實，早在2020年，醫(yī)保窗口便推出了多項便民服務舉措，讓群眾辦事更省心、更便捷、更高效。如延時服務，對超過取號或下班時間來的辦事群眾，工作人員仍堅守崗位，解答醫(yī)保問題，辦理醫(yī)保事項。又如無午休服務，在工作日每天12時至13時30分，工作人員采取輪流吃午飯的方式，保障服務不間斷。近期，醫(yī)保窗口還在原有的首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、同崗替代制、信息公開制等一系制度的基礎上，結合“書記局長省心辦”窗口，創(chuàng)新設置了“綠色通道”“潮汐窗口”等特色服務窗口�！熬G色通道”主要為老年人群體提供適老化服務，方便老年人群體減少排隊等候的時間。“潮汐窗口”則針對辦事群眾突然增多的情況，采取臨時增設窗口與辦事員的模式分流辦事群眾，減輕窗口壓力，避免辦事群眾長時間等待。

　　線下服務暖心，線上服務省心。10月18日，樂清市醫(yī)保局又上線官方微信公眾號——“樂清醫(yī)療保障”，開設了“樂清省心醫(yī)保服務平臺”等五大專區(qū)，提供政策解讀、辦事指南、工作動態(tài)、互動交流等多種線上便民服務。

　　“醫(yī)保周末預約辦”便是其中一項“5+1”式服務，把過去要按照政務服務中心上班時間來辦事的老規(guī)矩，變成了按照參保人時間和需求來提供定制服務的新模式，工作日時間分身乏術的參保人，可在網(wǎng)上預約于周六辦理，由此解決“工作時間沒空辦”“休息時間沒處辦”的難題。

　　11月12日，周六，樂清市蒲岐鎮(zhèn)的葉女士根據(jù)預約時間，在醫(yī)保窗口辦妥了生育津貼報銷手續(xù)，她由衷稱贊道：“我平時很忙，報銷的事一拖再拖。這個‘醫(yī)保周末預約辦’服務對我來說實在是太友好了！”據(jù)統(tǒng)計，“醫(yī)保周末預約辦”推行4周以來，共辦理預約業(yè)務73件，有網(wǎng)友在“樂清醫(yī)療保障”微信公眾號后臺留言：“‘周末預約辦’很人性化，感謝醫(yī)�！�超長待機服務’。”

　　據(jù)悉，今年是浙江省醫(yī)保經(jīng)辦服務示范年，樂清市醫(yī)保局正以此為契機，從細節(jié)出發(fā)，積極探索推出更多便利化服務舉措。同時，“經(jīng)營”好醫(yī)保特色服務窗口，不斷提升服務能力水平，傾力打造“老百姓身邊的省心醫(yī)�！保�讓醫(yī)療保障更有力度、醫(yī)保服務更有溫度。（ 通訊員湯琴、鄭望喜 ）